Die Customer Journey 2022 (Lesedauer: 4 Minuten)

Wer ist die Person, die online eine Schulung besucht? Wer ist der Kunde, der heute leider nur noch selten einen Termin mit dem Außendienst wahrnehmen kann? Wann hat Ihr Kunde zuletzt gegoogelt? Wann haben Sie sich diese Fragen gestellt? 

Die Frage auf alle Antworten - Wer ist Ihr Kunde?

Ich schlage vor, wir geben dieser Person einen Namen. Er heißt Christian und ist Fachhandwerker. Er braucht einfache Lösungen und einen Partner, der in seinem Sinne denkt und handelt. Christian recherchiert auch online. Dafür braucht er keine Kataloge aus Papier. Er wählt Google, den Onlineshop oder kauft auch einfach via Amazon Prime. Online findet er bereits alles über Produkte, die er kennt. Nur was momentan noch fehlt, sind konkrete Lösungen auf seine Fragen, die er stellt.

Und was, wenn es eine echte Innovation gibt, die Christian noch nicht kennt? Googeln wir doch mal FI-Schalter. Luftleerer Raum, der mit Videos gefüllt wird, in dem eine fehlerhafte Installation tausendfach geliket wird. Und wer hat dann die Reklamation wieder auf dem Tisch?

Was haben die User denn bei Google eingegeben? Die Top 3 (in meinen Suchergebnissen) sind:

• FI-Schalter Pflicht
• FI-Schalter Nachrüsten
• FI-Schalter anschließen

Und den Praxistipp gibt eine Zeitung

Zitat: „Auch als geübter Heimwerker sind Sie in der Lage, einen FI-Schalter korrekt anzuschließen. Als Laie sollten Sie aber lieber die Finger von Arbeiten im Stromverteilerkasten lassen.“ Quelle: Focus.

Welche Fragen könnten Ihren Christian gerade bewegen, wenn es um die sach- und fachgerechte Ausführung seines Jobs geht?

Was Sie über Christian wissen?! Er hat keine Zeit, um erst auf einen Webinar-Termin zu warten, um zu erfahren, wie er mal eben ein Bauteil einsetzt oder es funktioniert. Meist ergibt sich eine konkrete Herausforderung in laufender Fahrt, sprich im Moment der Installation. Er googelt in dem Moment also „FI-Schalter (Marke/Modell) einbauen Video“. Fatal.

Ich warte auf den Tag, an dem ich ein maximal 2 Minuten langes Video einer Marke finde, die davon überzeugt ist, dass es nur ihr Schalter sein sollte, den irgendwer verbaut. (Übrigens: Wir arbeiten mit einem der besten Kurzfilm-Spezialisten zusammen, den man sich vorstellen kann. Einfach mal fragen. Kostet nix.)

Mit einem Produkt, dass jeder Fachhandwerker täglich verbaut, dürfte es ja nun noch kaum Herausforderungen geben, zu dem Zeitpunkt da zu sein, wenn er konkret Hilfe braucht. Aber was ist mit dem „Basiswissen“? Also dem: „Das haben wir aber schon immer so gemacht.“ Keine Sorge. Ein Christian recherchiert. Er will vor dem Kunden gut dastehen und überzeugen. Was könnte er dazu gut gebrauchen? Schauen Sie doch mal, welcher Hersteller es geschafft hat auf die DIN 18015‐1:2020‐05 zu reagieren. (Bitte selbst googeln.) Was trifft hier aufeinander? Genau: Trust und Kompetenztransfer. „Das“ sagt nicht Manni72 im Handwerkerforum, sondern ein Millionenunternehmen, die Ihre Produkte mit dem Einfluss dieser Normen entwickeln.

„Erzähl mir nicht, was ich schon weiß.“ – Online-Seminare sind keine Kaffeefahrten

Wissen muss heute schnell verfügbar sein. In einer Umfrage unter 254 Fachhandwerkern stellten wir die Frage: „Welche Schulungen würden Sie nutzen?“ Noch vor der Antwort „Produktschulungen“ kamen die „Gewerkspezifischen Schulungen“. Wenn Sie länger darüber nachdenken, dann müssen Sie von selbst auf folgende Aussage kommen: „Es kann doch nicht sein, dass man 45 Minuten über ein Produkt erzählt?! Wenn ein Produkt so aufwändig zu erklären wäre, dann sollten Sie den Produktentwickler und sein Team schnellstmöglich austauschen.“

Jetzt sind Hersteller pfiffig und nennen Online-Seminare nach gewerkspezifischen Themen, aber letztlich ist es doch nur eine Kaffeefahrt mit Lamadecken und trockenen Keksen, sprich 45 Minuten dreht sich alles um ein Produkt, dass schon am Anfang platziert wird.

„Unsere Kunden hören uns gar nicht zu.“ Naja. Warum auch? Was muss also in ein Webinar, damit das nicht passiert? Wie sollte ein Webinar aufgebaut sein? 3 Tipps zum Einstieg finden Sie HIER. Und erlauben Sie noch eine Abschlussfrage: Verdient ein FI-Schalter ein eigenes Webinar? Meine Antwort: Natürlich nicht.

Stellen Sie sich immer wieder diese Fragen: Wie und warum kommt ein Kunde zu uns? In welchem Moment braucht er was von uns? In welcher Phase des Nutzererlebnisses platzieren wir idealerweise welche Botschaften und Hilfsmittel? 

Mit besten digitalen Grüßen aus Münster

Sandra Jentsch